Реферат на тему "Организация обслуживания туристов"




Реферат на тему

текст обсуждение файлы править категориядобавить материалпродать работу




Курсовая на тему Организация обслуживания туристов

скачать

Найти другие подобные рефераты.

Курсовая *
Размер: 69.74 кб.
Язык: русский
Разместил (а): Чунина Мария
Предыдущая страница 1 2 3 4 5 6 7 Следующая страница

добавить материал

         Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.
         Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.
         Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.
         Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.
         Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.
         Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.
         Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические—для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.
         В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.
         В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.
         Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.
         Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
·        Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
·        Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
·        Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
·        Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
·        Анимация обслуживания;
·         Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
·        квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.
        Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
        Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.
        Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.
        Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» :
        Пункт 3.1.1. Политика в области качества.
«Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»
        В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».
        Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству.
«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены  полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной  организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1)    выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2)    проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3)    проверкой выполнения решений.   
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».
        Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
        Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае- это ресурсы  туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.
        «Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:
1)    наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.
2)    Нормативные и технические документы ( технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации»
Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
 Сервисная организация обязана:
1)    Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2)    Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.
3)    Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4)    Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5)    Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие действия»
       В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.
       Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.
       « Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
       Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы  обеспечить :
1.      правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2.     разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3.     уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.
  В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического  обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
            Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.
« эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
·        характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
·        ожидаемой стоимости услуги;
·        взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
·        возможности влияния потребителей на качество услуги;
·        адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
·        возможности получения оценки качества услуги потребителем;
·        установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»
3.1.2.2.Средства контроля (проверки) и персонал.
 Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
       Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».
1.     Представитель руководства.
«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»
       Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.
       « Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать  руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»
       Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.
       Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.
       «Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:
а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»
       В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:
а) Наличием планов и руководства по качеству;
б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
д) подготовкой отчетов по качеству.
 
Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
       «Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
       Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.
       Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
       Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
       а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
       б) своевременное изъятие устаревшей документации;
       в) включение изменений в документацию.
Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
Предыдущая страница 1 2 3 4 5 6 7 Следующая страница


Организация обслуживания туристов

Скачать курсовую работу бесплатно


Постоянный url этой страницы:
http://referatnatemu.com/?id=602&часть=4



вверх страницы

Рейтинг@Mail.ru
Copyright © 2010-2015 referatnatemu.com