Реферат на тему "Управление предприятием сферы услуг"




Реферат на тему

текст обсуждение файлы править категориядобавить материалпродать работу




Книга на тему Управление предприятием сферы услуг

скачать

Найти другие подобные рефераты.

Книга *
Размер: 98.03 кб.
Язык: русский
Разместил (а): Алексей
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Следующая страница

добавить материал

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
«ВОЛЖСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. В.Н. ТАТИЩЕВА»
«Менеджмент организации»
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе
_______ А.Д. Немцев
 «___» ____________ 200 г.
«Управление предприятием сферы услуг»
061100 «Менеджмент организации»
Тольятти, 2006г.

Кулапина Г.М., Чапурина Е.В. учебно-методическое пособие по курсу «Управление предприятием сферы услуг» - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006г.- 90 с.
Учебно-методическое пособие составлено для специальности 061100 «Менеджмент организации» в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования и утверждено на заседании кафедры менеджмента организации 07.04.06.
Обсужден и рекомендован к изданию решением кафедры
от «_07__» _апреля_____ 2006 г., протокол № _8__
Зав. кафедрой ________________ Г.М. Кулапина
Одобрен Научно-методическим советом факультета
«__10_» __апреля___2006 г., протокол № _10__
Председатель НМСФ _____________ А.И. Афоничкин
Одобрен Учебно-методическим советом университета
«___» ______________ 2006 г., протокол № ___
Председатель УМС ______________ А.Д. Немцев
ã Волжский университет им. В.Н. Татищева

Кулапина Г.М., Чапурина Е.В. учебно-методического пособия по курсу «Управление предприятием сферы услуг» - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2006г.- 104 с.
Даны конспекту лекций по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг», задания для самопроверки и практических занятий, темы курсовых работ, библиографический список.
Рецензенты: доктор экономических наук,
профессор Горелик О.М.
доктор экономических наук,
профессор Сосунова Л.А.
Научный редактор: кандидат экономический наук,
доцент Маркова О.В.
Утверждено учёным советом ВуиТ ________2006 г.
Волжский университет им. В. Н. Татищева, 2005

Введение
1.                 Предпосылки тенденции развития сферы услуг.
2.                 Сущность и характеристика услуг
3.                 Управление конкурентоспособностью сервисной экономики.
3.1 Главный фактор успеха предприятия сервиса
3.2 Понятие, сущность и факторы конкурентоспособности услуг.
3.3 Уровни конкурентоспособности предприятий сферы услуг
4.                 Управление предприятием бытового обслуживания населения.
5.                 Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг.
Заключение
Список литературы
Приложение

Введение
Управление предприятием сферы услуг
Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.
Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.
Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции(услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.
Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.
При изучении дисциплины « Управление предприятием сферы услуг» используются деловые игры, рассматриваются различные ситуации в данной сфере. Занятия проводятся в форме лекций, семинаров-конференций, семинаров-дискуссий, практических занятий, самостоятельной работы студентов, курсового проектирования, тестирования.
Для промежуточного контроля знаний предложены вопросы для самопроверки и обсуждения на семинарских занятиях. Для студентов предусмотрены вопросы и темы для курсовых проектов.
По завершении изучения дисциплины «Управление предприятием сферы услуг» проводится проверка степени ее усвоения путем зачета у студентов очного отделения и экзамена – у студентов заочного отделения.

1. Предпосылки и тенденции развития сферы услуг
Характерной чертой современного общества является производство услуг, значительно превышающее производство товаров. Это подтверждается данными США, стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Так, с конца 1990-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США возросла с 74 до 81%, в Японии – с 64 до 71%, в Великобритании – с 72 до 80%. Сейчас в США в сфере услуг работает 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации; это касается прежде всего науки, образования, здравоохранения, телеком-муникаций, компьютерных, инжиниринговых, управленческих услуг [1].
Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.
Из табл. 1.1 следует, что во второй половине ХХ столетия и особенно в его последнее десятилетие в социальной структуре современного мира произошли фундаментальные изменения, последствия которых наиболее ярко проявляются в развитых странах, однако захватывают и активную часть населения во всех без исключения государствах.
 
Таблица 1.1
Доля отраслей сферы услуг в ВВП промышленно развитых стран, % *
США
Франция
Италия
Япония
Великобритания
1985 г.
2001 г.
1985 г.
2001 г.
1985 г.
2001 г.
1985 г.
2001 г.
1985 г.
2001 г.
Всего
68,3
75,9
60,8
69,2
59
66,4
60
65,5
53
66,4
В том числе: Деловые услуги
23,6
27,3
18,3
23,3
21,5
28,2
15,4
18
16,9
23,5
Торговые услуги, услуги общественного питания, гостиничные услуги
17,4
16,2
14,6
15,5
19,1
17,7
13,4
12
11,4
13,7
Услуги госсектора, включая социальные
12
12,6
16,9
17,5
12,1
11,4
8,2
7,6
12,7
7,8
Услуги населению – социальные
и личные
9,1
13,8
4,9
7,9
0,9
1,1
16,4
21,7
5,2
13,4
Транспортные услуги, услуги связи (включая телекоммуника-ционные
и почтовые), услуги складирования
6,2
6
6,1
5
5,4
8
6,6
6,2
6,8
8
*В России статистика по деловым услугам отсутствует
Предпосылки встраивания услуговой деятельности в материально-вещественную структуру производства имеют следующие основания[2]:
- наличие в системе производственных сил инфраструктурных элемен-тов, функционирование которых создает общие условия производства и являяется мощным динамическим фактором организации производственного процесса;
- развитие объективного процесса роста взаимосвязанности и взаимо-зависимости в экономической системе, изменения на этой основе ролевых функций и ответственности обслуживающих производств;
- появление и включение в хозяйственный оборот неизвестных или малозначимых ранее ресурсов, в число которых по праву входит невещественный ресурс-услуга (информация и знания);
- преобразование отраслевой организации производства в сетевую с преобладанием концентрического принципа организации, при котором вокруг собственного производства (промышленного ядра) формируется система мощной инфраструктуры;
- интенсификация процесса диффузии нематериального производства в сферу производства материального обусловлена усложнением экономической среды и необходимостью приспособления к ней хозяйствующих субъектов с целью снижения прямых и косвенных издержек.
Таким образом, из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.
Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации. Без учета этих особенностей управление с помощью традиционных тейлористских методов приводит к большим проблемам – сначала для клиента, а затем для консалтинговой организации.
За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально – вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест – 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов[3]. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал. В отличие от пролетария индустриальной эпохи knowledge workers не зависят от материальных факторов производства, они самостоятельно располагают всем, чтобы быть производительными. В результате этого коренным образом меняются отношения между сотрудником и организацией: на смену абсолютной зависимости первого от последней приходят отношения равноправных партнеров, судьба которых в одинаковой степени зависит от каждой из сторон. Сотрудники прекрасно понимают это и с легкостью расстаются с разочаровавшими их компаниями. Свидетельством такого либерального подхода к отношениям с работодателем является прогноз, что выпускник американской бизнес-школы 2000 года сменит за свою профессиональную карьеру 12 компаний, в то время как его коллега из выпуска 1970 г. – только 3 (Билл Гейтс «Бизнес со скоростью мысли»).
В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой – требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.
В указанном выше источнике приведены основные изменения, которые в ближайшее время будут влиять на отношения человека и организации, работника и работодателя (табл. 1.2).
Таблица 1.2
Факторы взаимоотношений человека и организации
Факторы
Традиционная система
Современная система
Экономика
Индустриальное общество, в котором производство – главная движущая сила общественного прогресса
Общество знаний и сервиса
Основная производительная сила
Капитал в денежной и материальной форме
Знания и их носители – люди
Труд
Дисциплинированный труд исполнителей
Созидательный труд вооруженных знаниями специалистов
Организация
Линейная иерархия власти над ресурсами
Объединение человеческого знания и материальных ресурсов, принимающее разнообразные формы
Информация
Отражение властной структуры, доступ к информации определяется занимаемой должностью
Универсальный доступ к ин-формации, распространение знаний – важнейшая функция организации
Рынок труда
Национальный рынок труда
Глобальный рынок труда
ХХI столетие принято называть веком информатизации общества, на наш взгляд, более точно его следует назвать эпохой знаний и сервиса.
Таким образом, сфера услуг – одна из наиболее динамично растущих отраслей экономики. В конце 2000 г. доля услуг в ВНП Германии составила 71%, Бразилии – 61%, России – 59%, Индии – 53%, Китая – 33%. США – ведущая страна в экономике услуг, услуги генерируют 76% ВНП этой страны. Около 80% всех занятых в США работают в сфере услуг. Первое место в рейтинге крупнейших американских компаний Fortune-500 в 2002 г. заняла компания сферы услуг – сеть розничной торговли Wal-Mart с годовым доходом 219,8 млрд долларов. Сервисные отрасли – банки, страхование, коммуникации, транспорт, перевозки, развлечения и др. еще в 1999 г. создавали 65% ВВП Евросоюза; 2 из 3 рабочих мест в Европе – в сфере услуг. Ведущие технологические компании, такие как Microsoft, SAP AG, IBM, делают сегодня ставку на рост продаж услуг как фактор роста бизнеса в целом[4].
Известный теоретик маркетинга Т. Левитт утверждает: «Каждая отрасль в большей или меньшей степени предоставляет услуги» [24, с. 539].
Его мысль продолжает Ф. Котлер: «В конечном итоге все должно сводиться к сфере услуг… клиент, приобретающий товар, на самом деле покупает услуги, которые этот товар ему предлагает» [25, с. 185].
В.Е. Николайчук считает, что каждая отрасль производит услуги, но не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.) [8].
Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285–286].
Кроме того, размышления заставляют сделать вывод, что и любые внутренние отношения также представляют собой череду услуг, а управление производством – комплекс интеллектуальных организационно-экономических услуг производству.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Следующая страница


Управление предприятием сферы услуг

Скачать книгу бесплатно


Постоянный url этой страницы:
http://referatnatemu.com/38595



вверх страницы

Рейтинг@Mail.ru
Copyright © 2010-2015 referatnatemu.com